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マニュアル・資料関連

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予算と実績の管理について

こんにちわたいらです。

 

今からごくごく当たり前のことを書きます。

管理職ならずともなにかしらの役職についている方なら

必ず知っておかなければならない「予算」と「実績」の管理、考え方。

 

あくまで基本の総論ですので細かいツッコミどころは出てくるでしょうし

理由があって少し異なった管理手法を取っている企業もあろうかと思います。

ズレているのかズラしているのか、いずれにせよ理由は知っておくべきかと。

 

なんでこんなこと書くの?って話なんですが

現場の方や現場出身の管理職の方にあまりに認識が間違っていたり

甘かったりというケースが多いので、まとめておきたかったんです。

 

ですので今回の内容は経営サイドにいる方にとっては至極当然なんですが

そうでない方に少しでも刺さる部分があったら、と筆を執っている次第でございます。

 

企業における予算とは収入、及び費用の必達目標です。

企業における実績とは収入、及び費用の着地数値です。

 

現場のトップが予算作成を実施し、それに基づいた数字を作るのが

最も健康的な企業の在り方です。

自分で立てた目標に向けて自分の責任で数字を作っていくわけですから。

とは言えお尻の数字、利益部分は決められていることが一般的です。

 

ここで料飲店舗A~Cを運営する会社があったとしましょう。

で、その会社は年間1,000万円の利益を出さなければならないとしましょう。

この1,000万について変更するのは無理です。叫ぶのは自由ですがただの騒音です。

会社本体とか、親会社とか、株主とかから降ってくる数字なので。

 

会社の上層部は考えるわけですよ。どう1,000万の利益をつくるか。

大体ちょっと無理目な数字になってることが多いですからね。

かといって初年度黒字の新規店舗を出すなんて魔法みたいなことはなかなかできないので

店舗Aに400万、店舗Bに300万、店舗Cに300万の利益を出してもらおう、と。

 

基本的には今年より来年、来年より再来年と予算は増えていくものなので

その時点で軽々と達成できそうな数字が下りてくることは少ないでしょう。

 

 

■店舗Aの優秀な責任者

400万かぁ・・今年より50万も利益積まないといけないのかぁ・・・

今年は収入実績はそれなりに成果だしているから収入積むのは厳しいか・・・

もっと細かい人件費コントロールをして、メニューの見直しで食材ロスを減らさねば!!

 

■店舗Bのハングリーな責任者

300万・・今年死ぬ気でやって250万だったのにまだ50万積めって言うのか!!

どううまく回っても280万までしか見えない。残り20万は会社に掛け合ってみよう。

 

■店舗Cの置物責任者

ん?300万?そもそも今年いくらか知らないし。

まぁ考えたところでどーしよーもない適当に数字日割りすっか。

 

 

私は店舗A,Bの責任者はどちらもアリだと思います。

そのくらい実態と乖離した予算が降ってきたかでとるべき行動も変わってくるでしょう。

 

店舗Aの責任者は自分で抱え込み過ぎてしまったり、

不健康な利益の捻出をしたりしがちなので、言われるがままというのもお勧めできませんが。

 

店舗Bの責任者が実は店舗Aよりも優秀だったりすることもあります。

それはちゃんと数字とロジックを組んだ上で会社に掛け合えるかにかかっています。

 

店舗Cの責任者は非常に会社からの期待値が低いと言わざるを得ません。

仮に現場がいくら忙しくても予算作成に携わっていないとしたら

店舗の責任者ではなくあくまで現場オペレーション上の責任者です。

 

 

はい、店舗Cの責任者みたいな人が世の中大半を占めています。

会社は店舗Cに対して「黙って首縦に振って実績数値も出してこい」と無茶なこと考えてます。

わざわざ予算を承服しない店舗責任者を育てる暇も理由もないわけです。

 

店舗責任者は自分で予算と実績の作成、管理ノウハウを学ばなければならないのです。

もちろん一人ではなく、会社側や他の店舗責任者にいろいろ聞いてみるのも大事ですが。

 

予算を認識、把握せずどうやって実績を管理するんですか?

発注やシフトコントロール、販促策の最終決裁権を持っているのは店舗責任者でしょう?

お財布の大きさを他人に任せておいていいんですか?

 

もちろん会社だから異動もありますしこれだけ移り変わりが激しい世の中ですから、

予算未達になることだってたくさんありますよ。

 

その時はその時!なぜ未達だったのかをしっかりと分析し、

どうやって未達分を今後回収するのかの策を練れば良いのです。

言うほど簡単ではないですけどね・・・

 

 

一番言いたかったこと。

店舗責任者は予算から見た実績数値を求められる役職です。

予算確定前にきちんと中身を把握して然るべき認識と行動をとりましょう!!

 

 

ご意見は下記まで

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

接遇時の言葉遣いについて

こんにちわたいらです。

 

今日も元気にタイトル詐欺です!!

言葉遣いにも後に触れようとは思うのですが

大事なことはあくまでももっと手前にあるというのが

私めの主たるメッセージでございます。

 

私はホテル、レストランでの運営とその改善、経営のための実態把握等に

長年携わってきた上で、現在マニュアル作成を中核事業としています。

 

するってぇとクライアントから「正しい言葉遣いを学ばせたい」

といったご要望を賜る機会が多いんですね。

 

まず私の主張を聞いてください。

言葉遣いや立ち振る舞いをブラッシュアップさせるのは目的ではなくCS向上の手段です。

大切なことはマナーよりも言葉選びよりもお客様が求めている情報、

こちらが伝えなくてはならない情報をより端的に、丁寧に伝えようというマインドです。

 

いくら接遇マナーや言葉遣いを学んだところでそのマインドをスタッフに叩きこまなければ

不快な思いをするお客様は減らないし気持ち良くお帰りになるお客様は増えません。

何よりお客様に目線を合わせた接遇について自分で考えるスタッフが育ちません。

 

コンビニとかで商品の補充をしながら背中で

「ありやしたーまたおこしくださいませー」

というマニュアル通りに挨拶するスタッフよりも、一瞬手を止めてこちらを見てにっこり会釈して

「ありがとうございます」

というスタッフの方が317956169倍気持ちが良いはずです。

 

だからマニュアルに言葉遣いに関する要項をまとめるのは全然良いのですが

先述のようなマインド醸成を置き去りにするとロクなことがないのでご注意ください。

 

という長めの前置きを踏まえてですね、

本題の言葉遣いについて10個くらいかな、例を挙げてみようかな。

使うとアホっぽく、安っぽくなりがちな言葉たち。

時代は移り変わるものでして「日本語として正しい or 間違っている」は二の次。

あくまでお客様にとって耳障りの良い、スッと入ってくる言葉かどうかが焦点です。

 

 

■「こちらの方がナポリタンという形になります」

はい来たー!待ってましたー!!いきなりの全部乗せ!

3大接客ダメ用語!「方」「形」「なります」!!

「方」は基本的には取っ払うだけ。使わないことを習慣にした方が良い。

「形」も取っ払うだけでいいのですが、他の言葉に置き換える必要がある場合も。次の項で。

「なります」は「~でございます」で代用が利きます。

サービス初体験だとこの「~ございます」が気持ち悪くて言えないんですよね。

 

ちなみに「なります」は「become」にあたる言葉なので

テーブルにソフト麺とソーセージと玉ねぎピーマンをおもむろ置いて

上からケチャップをぶちまけるサービススタイルの場合はこの表現が正しいです。

ちょっと待ってくださいね、これからナポリタンになりますからねーっつって。

 

 

■「少々お待ちいただく形になります」

「形」の悪い例として挙げたんですが正確に言うと間違いがもう1点。

待つのはお客様なので「いただく」という謙譲語は絶妙にふさわしくない。

かと言って「少々お待ちください」だけにするとちょっと淡泊過ぎる場合も。

そこで満を持して登場のクッション言葉ですよ。

恐れ入りますが少々お待ちくださいませ」これでよし。

「~ませ」は時にきしょいけど言いなれておいた方が便利。

 

 

■「よろしかったでしょうか」

これも有名。焼きそば界のペヤングくらい有名。

過去形になった経緯は憶測ですけど「よろしいでしょうか」「よろしいですか」が淡泊かなって

思考停止したスタッフがタイムリープしたものだと思われます。

ハイエンドなサービス、ご高齢者向けには「よろしゅうございますか」が使えると良いです。

 

 

■「とんでもございません」

これも有名。ファストファッション界のユニクロくらい有名。

「とんでも」なるものがあるとかないとかって話をしてるわけじゃないので

「とんでもないです」「とんでもないことでございます」後者はややくどいですけど。

 

 

■「大丈夫です」

これはちょっとシチュエーションをイメージしてもらわないと伝わらないですね。

「この商品券使えますか?」の回答だとしましょうか。

別にスタッフの心身の健康を案じているわけではないので

「ご利用いただけます」「はい、結構でございます」が正解。

 

 

■「3000円ちょうどからお預かりいたします」

「から」も絶妙に不要なんですが、それより「お預かりいたします」のところ。

おつりが無い場合は「頂戴します」がベター。お預かりしても返すもんないんだもん。

「頂戴いたします」にすると二重敬語だとかいってくる老害が沸くので

「3000円ちょうど、頂戴します」に間髪いれずお客様の方を見て

「どうもありがとうございます」といえば不快に感じる人はいないでしょう。

ちなみに目を凝視するよりも眉間の下あたりを見る方がマイルドな印象を与えやすいのでお勧め。

 

 

■「お間違いないでしょうか」

これねー、いたずらに使うなとは言えないんですが、

お客様視点だと間違っているとしたらスタッフ側のケースが多いんですよ。

例えば予約内容の確認をする場合。

スタッフ「ナカムラ=バルデラマ=タイラ様、2月22日 19:00~ 2名様、

     以上の内容でお間違いないでしょうか」

たいら 「いやナカムラ タイラです」(バルデラマどっから出てきたん・・)

もちろんお客様の勘違いや言い間違えの可能性もありますが

よほどのアレでなければ「失礼いたしました」の流れになるわけじゃないですか。

「ご予約内容を確認いたします」からの「以上の内容でよろしいですか」

の方が地雷を踏む確率は下がると思います。

「バルデラマ」の画像検索結果

 

■「ありがとうございました」

これは話題に挙がることは多いんですが実践している人は少ないです。

ちなみに私は自戒の念を込めて普段からこの言葉は使いません。

すべてのケースで「ありがとうございます」というようにしています。

 

「ありがとうございました」というお礼の言葉が過去形になるのはいかがなものか、

という論点になることが多いのですが私は完了になるのが気になる系男子。

感謝の気持ちはそこで完了しない、またご利用頂きたい、またお会いしたい、

だから自ら進んで区切りをつけることはしない。

きしょいと思われても仕方ないのでこの考えをアウトプットするのは人生初です。

 

 

■「あの・・・すいません・・ちょっと・・・・」

テーブルに物持ってきて置く場所がないときに言葉がでないスタッフ~!!

これめっちゃいません?「はよ場所空けろや」みたいな顔して

挙句に皿で皿押し出しちゃったりなんかして。

こういうのこそマニュアルにネジ込まなくてはならないと思うのです。

 

「置けないに決まってる量のメニューを頼む客がアホじゃね?」

とか言っちゃうスタッフは即刻時給300円にしてあげてください。

 

お客様は皿の大きさ知らんし量も知らねーから。

置けない量の注文取ったスタッフと店のテーブル小さいのが問題なわけ。

「じゃ結局俺なんも悪くなくねwww?」

とか言っちゃうスタッフは即刻時給30円の交通費自己負担にしてあげてください。

 

すんごい量の注文されたときの対応は業態や運営方針によって変わってくるけど

「ご不便をおかけしますがテーブルに乗り切らないので少しずつお持ちいたしますね」とか

「恐れ入りますがお手元を少し空けていただいてよろしいでしょうか」とか

そのくらいはちょっと頭使えばでてくるはずですから。

むしろそのくらいの対応ができるスタッフを作るのが運営者、教育者の使命です。

 

はい、というわけでこのくらいで堪忍してください。10個いってない気がするけど。

何かご相談、ご意見等あれば下記まで

 

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

「経営」と「運営」の違い

こんにちわたいらです。

 

突然ですが経営と運営の違いってパッと答えられますか?

かくいう私も後ろ盾が無いままこの言葉を多用してきたので一応google先生に尋ねてみました。

 

経営:事業を営むこと。また、その運営のための仕組み。

運営:組織・機構などを働かせること。

 

なるほど!!わかりにくい!!

運営の定義をする前に運営って言葉を使ぅてしもとるがな。

で、差がわかりやすく表現されている定義をネットで調べていると

他人が答えを出していたりしたのでこりゃいかん、書くことなくなる!

と思ってタブを173個くらい閉じた次第です。ほんとは2個。

 

より具体的にするために「店」の経営と運営について考えてみましょう。

店とはなんでもいいんです。飲食店でも物販でもパーマ屋さん()でも。

 

一つ目の我ながら短絡的な結論として

経営者とは中長期的な収益最大化を目指す生き物です。

運営者とは目の前のお客様への対応を最優先しがちな生き物です。

 

これはごくごく自然な話でして、

経営者は出資したり運営者の給与を定額支払ったりとリスクを背負うわけですから

それらの回収をできるだけ短期に済ませて安定的に儲けの出る店をいっぱい作りたい

 

運営者は目の前にお客様がいるわけですからまともな人間なら

喜んでもらいたい、怒られたくない、と考えるはずです。

 

個人で店を出す場合だと経営者かつ運営者となるので

当然のようにどちらの感覚も身についていきます。

 

ただしそうでない場合、企業活動として店を出す場合は

運営側が経営者サイドから利益を出せと口を酸っぱくして言われる。

運営側は「すみまめん・・」って言いながらお客様やスタッフを守る。

結果数字はついてこない。

 

店長とかマネージャーとか呼ばれる中間管理職、運営トップは

収益、CS、ES の3つをバランスよく成長させることができずに

7倍~13倍のペースで老化が進んで胃に穴が開いて星になってゆく・・

 

構造上の大きな問題として挙げられるのが

経営層は運営側の苦労やストレスを理解してない。

運営側は経営層の苦労やストレスを理解してない。

 

経営層のトップともなるとそもそも運営を経験してなかったり、

「わしはこうして成り上がったんじゃ」って全然時代が違う頃の武勇伝を語る。

 

じゃあ悪者は経営層か!!ってなるかというとそうでもない。

あまりにも数字やマネジメントに頓着の無い運営トップが世の中多過ぎるのも事実。

運営トップの称号にあぐらをかいてただの置物になるケース。

運営トップとは言え、手として自分も働かなければいけなくてマネジメントする暇がないケース。

サービス、接客、商品が好きでやってる仕事だから数字みるだけでアナフィラ起こすケース。

 

と、まぁ経営と運営にはもはや慣習的といっていい計数管理における温度差があります

それでいて経営層がHPや自社スタッフ向けに「顧客最優先」とか声高に叫ぶもんだからもう大変。

頭の悪い運営トップが鬼の首取ったようなドヤ顔で「クレーム来ますよ?」なんつって。

「売上とお客様どっちが大切なんですか!?」なんつって。

 

たぶんすべての運営業に対して言えることなんですが、企業である以上は

収益の最大化がミッションであり、中長期でそれを達成するためにはCSが必須なわけです。 

だからってHPで「収益の最大化、それが私達のミッションです」(キリッ

なんてわざわざ言うバカがどこにおるんかっちゅう話です。

 

経営と運営における温度差を最小化させるためには

収益、CS、ESのすべてが大切で、こんな相関があって、迷ったときにはこう考えてください

というトップメッセージが必要だと考えています。

 

私はマニュアル作成を代行するにあたって必ずこれを冒頭に差し込むよう依頼します。

そこに矛盾しないよう行動規範、判断基準、詳細手順等を建付けていきます。

 

一度地方の飲食店の運営改善にあたった際、女子高校生のアルバイトが

斜めに立って髪の毛くるくる巻いてブスーっとして立ってました。

 

(ボーっと突っ立ってるとこわりーんだけどさ)

「トレンチ正面で持ってかかと揃えてまっすぐ立ってみよっか」

ってやさしくやさーしく腫れ物に触るように申し上げました。

まさかのレスポンスが返って参りました。

 

「えーーー、無理ですぅ」

 

もうこっちゃパニックですよ。

無理!?無理ってどゆこと!?かかと揃えるのが無理なん!?まっすぐ立てんの!?

 

採用時にまともなマニュアルがあれば最低限の心構えを植え付けることができたでしょうし

それすら理解できない、やりたくないのであれば不採用という判断もできたでしょう。

 

なかなか骨の折れる作業ではありますが、これを怠ると

ちょっとしたイレギュラーに対応できない、自分で考え動くスタッフを育成できない

脆弱なマニュアルしか作成できません。

憲法や法律の後ろ盾、前提がない区条例みたいなもんです。

 

経営、運営双方の視点を盛り込むことがマニュアル作成の最大のコツです。

ご相談等あれば下記まで

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

飲食店の廃業率の高さたるやたるや

こんにちはたいらです。

 

飲食店は開業から3年で7割、10年で9割が廃業

っていうのは業界にいる人なら耳にしたことがあるはずです。

理由は至極シンプル、参入障壁が低く無謀なチャレンジが後を絶たないから

 

一番良くないのが感覚を感覚のままで商売しようとすることだと思います。

これくらいの商品をこれくらいの値段で出せばこれくらい人が来んだろ。

そしたらこれくらいの売上が立ってこれくらい儲かるんじゃなかろか。

これくらいはもちろん考えているでしょうが、

どこまでリアリティのある具体的な数値に落とし込めているかが重要です。

日で、なんなら時間で予算を組まなきゃだめなんですよ。

 

経営の傾く発端の多くは圧倒的な集客不足です。

この日のランチは何名、この日のディナーは何名のお客様が見込めるだろう

わかるわけないじゃんって日立ての予算作成から逃げ回っていると

イメージと現実の差異が生じたときの対策が遅れたりとんちんかんになったりします。

 

どこまでいっても雲をつかむような話ではありますが、

売上の予算を作成しながらでないと適正な家賃や要員数(人件費)が検討できないんです。

リスクを最小限に留めるための収入予算、物件取得、オペレーション構築。

この3点を鉛筆舐めながらバランスを取る作業は必須です。

 

とはいってもやったことない人からしてみるとなかなか骨が折れることでしょう。

そこでいろいろ調べているとうっかり遭遇する中小企業診断士や飲食コンサルの肩書の人々。

コンセプトメイクや設計コンサル、予算組みとかもトータルで面倒見てくれるんでしょう。

で、はい50万円♡ とかってなる。

 

もちろん優秀な方々でしょうし内容も十分価値があるかもしれないです。

ただこれから開業しようって人に請求できる金額とは思えないんですよね。

ITやら不動産で一儲けした法人がシャレで依頼する分にはいいんですが

そういった法人はそもそもコンサル業を毛嫌いする傾向がありますし。

 

事実として飲食コンサルみたいな人はめちゃくちゃ多いのに

これだけ飲食の廃業率が高いってことは社会的な本質的な意味合いでの

需給バランスだったり貢献度って部分では疑問を抱かざるを得ない。

わしはここをなんとかしたいんじゃ。

 

私も商人なのでどこまでも無料ってわけにはいかないんですが

真剣さはもちろん感覚ではなく現実的に数値で検討するお手伝いをした挙句に

「そりゃ無理じゃ!やめておけぃ!!」ってばっさり切り捨てたり

「ここの見通しが甘そうだからこんな計画はどうじゃろか」とご提案したり。

 

できるだけ近いうちにそういったパッケージを用意して

少しでも皆様方にお役立てできるよう努めて参りますゆえ少々お時間をください。。。

 

無料のうちに相談だけ、、、って厚かましい方は以下まで笑

taira.nakamura@a-tempo.co.jp

営業職のマニュアル作成

こんにちわたいらです。

 

意識の高い私は本日道玄坂エクセルシオールからお送りしております。

アイティー系ボーイズがブレストでオブジェクションのコミットにトライしてる。

ちっちゃいアイスコーヒーで¥400もするのね。盛大にチビるところだった。

何をチビるかだけは絶対に内緒です。

もうほぼ一択ですけどね。二択目が生じたらインシデント。

 

「副詞の呼応」ってありましたよね。懐かしい。関係ない。

ゆめゆめ + 打ち消し ⇒ ~するな

みたいなアレです。もはやこれくらいしかパッと出てこん。

 

この度初めて営業職スタッフ向けのマニュアルを作成させていただくことになりまして。

私自身わくわくするのと同時に責任の重さをひしひしと感じております。

 

何を隠そう私営業職というものに専業で就いたことがありません。

今は自分の仕事を取ってくるための提案なんかはしてますけどご紹介メインですし。

自分で営業先を見つけて商品を提案、ご購入いただいて収入につなげる

というのは本当に大変なお仕事で、豆腐メンタルの自分は非常に不得意です。

 

仮に全ての人に対して完全栄養で副作用も過剰摂取リスクもない

スーパーサプリメントがあったとしましょう。んなもんねぇけど。

それさえ飲んでれば3食コンビニのおにぎりで無問題!!

1日1錠、100錠入りのボトルが今ならなんと¥3,000!!!

超聖水.jpg

超聖水は置いておいて、そのサプリってどう考えてもめちゃくちゃ優れた商品じゃないですか。

そのめちゃくちゃ優れた商品を売るのはめちゃくちゃ大変なんですよ。

だってめちゃくちゃ胡散臭いじゃないですか。

 

商品の性質が優れていればいるほど見込み客の疑念は高まります。

商品の性質が優れていなければ実直な商売が続けられなくなります。

 

これがサプリのようなモノ商品ならまだマシですよ。

情報商材だったら?コンサルティングだったら?

この疑念を取り払ってくれるのがブランディングの役割であり真骨頂ですね。

 

そもそも営業されることを敬遠する人はたくさんいます。

見込み客を掘り起こし、営業であると認識され、

それでもなお話を聞いてみようと思わせ、信頼を勝ち取り、必要性を説いて

販売実績を積み重ねていくという、一筋縄でいくわけないお仕事。

 

当然お客様のことなので多くを語ることはできませんが

営業スタッフとその見込み客にとって有意義なマニュアルとなるよう

全身全霊をかけて作成に取り組んで参ります。

 

でわでわ

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