こんにちわたいらです。

ローランドさんっていうカリスマホストいるじゃないですか。

今はプレイヤーというよりもホストクラブ等の実業家として

様々な分野に出資したり経営したりしているようですが。

まず予備知識として、ローランドさんはとてもユーモアがある人で、

「俺か、俺意外か」といった名言に象徴される通り

ゴリゴリのナルシストとして自身のブランディングを徹底しています。

ちなみに女性に関しては

「俺のことが好きな女。そしてこれから俺のことを好きになる女」

この2種類に分類されるそうです。

そのくせ自身のお客様や他人へのリスペクトを怠らないから

キャラクターとして成立して人が付いていってるんでしょうね。

私が気になったのは薄毛になることを恐れている人に対して

「俺に着いて来れねぇ髪の毛なんて逆に捨てちまえ」というお言葉。

お前の話ちゃうねんっていう笑

時系列はどちらが先かわからないんですが、

この人男性専門の脱毛サロン経営してて自身も全身脱毛してるんですよね。

必死についていこうとしてる足や顔の毛達をレーザーで根絶やしにするわけです。

ふるいにかけているにせよあまりにも無慈悲なのでは。

往年の本田選手とか押尾学とかビッグマウスとして有名ですが

この人が愛されるのはやっぱり根っこにユーモアセンスやリスペクトを

感じられるからなんでしょうね。

で、何の話するんだっけ

そうそう、飲食店のマニュアル作成の流れでしたね。

過去記事にも記載していますが、飲食店のマニュアルは

「新人採用時の教育ツール」をベースにして作成をした後に

必要に応じた詳細作業手順や専門的な知識を肉付けすべきだと考えています。

必ず必要となるであろう項目を列挙していきます。

①経営方針、お店のコンセプト、ターゲット顧客

ふわっとしがちな上記の内容を可視化してあげることによって

ある程度のイレギュラーに対応する材料を与えられます。

ここを怠ると自走できるスタッフが増えず、スタッフ間の摩擦も生じやすくなります。

例えば居酒屋のホールで動けるスタッフが1名しかいないときに

お会計とご来店が同時に発生したとしましょう。

お席が空いていてもCSを重視するならお会計が先ですよね。

ただし回転数が課題の店舗であれば新規のお客様のアテンドを優先することも十分に考えられます。

温かいものを温かいうちにご提供する重要性を強調することで

「お客様に話しかけられてしまって、、」というとんちんかんな言い訳を減らせます。

繰り返しになりますが、これらを発生ベースの注意、お説教でカバーしようとすると

モチベーションの低下、スタッフ間の摩擦を招きます。

あくまでも決まり事（マニュアル）として全スタッフで共有しましょう。

②業務内容

新人スタッフに何をしてもらいたいかを書き出します。

職種やポジションが多い場合はそれぞれについて作成する場合がありますが、

基本的には「一組のお客様のご来店からご退店までのサービスフロー」が分かりやすいです。

ここでの一番のコツが「8～9割のお客様に対して」型にはめられるフローをイメージすることです。

特殊なケースについてダラダラと書き連ねると大事な内容がボヤけるので注意してください。

必要に応じて開店業務フローやハンディ、POSレジの操作方法などを盛り込みます。

③ケーススタディ

これは必ずしも必要ではないですが、①でも触れている通り

自走できるスタッフをなるべく早く、多く作るためにお勧めしています。

きっちりとお断りすべきこと、お応えすべきことを明確にできればよいのですが

「ファーストオーダーで到底テーブルに乗りきらない量を頼まれたらどうしますか？」

「お子様が大きな声で店内を走り回っていたらどうしますか？」

このような内容は一度シーンを想定してもらって問いかけてみるのが良いでしょう。

④商品知識等

これは業態によってボリューム感も深度もかなり異なります。

既述の通りこれは新人スタッフへの教育ツールという目線で作るものなので

「ここからここまでは最低限必要な知識として身に着けてください。

この先はこの資料を見てお答えして、ゆくゆくは覚えるようにしてください。」

といったレイヤーに分けた組付けが有効なケースが多いです。

と、ここまで書くと「今まで作ってきたものは無駄だったのか・・」よ

落胆される方もいらっしゃるかもしれませんがそんなことはありません。ご安心を。

私がお手伝いさせていただいた飲食店のマニュアル作成においても

既存マニュアルを一部転用させていただいたケースも多数ございます。

なかなかこれだけ密度の濃いマニュアルを作成するのは大変だと思いますが

必ず店舗、会社にとっての財産となりますので挑戦してみてください。

でわでわ

こんにちわたいらです。

アヒージョ作りました。

若干タイトルと違和感を感じられる方もいらっしゃるかもしれませんが

私が個人撮影したものをすんなりブログにアップできるかどうかという壮大な社会実験です。

やっぱしスキレットとかココットとかで器そのものをチンチンにせんといかんな。

最後の方はタコやマッシュルームとローション相撲取ってる感覚でした。

さて！気を取り直して！

最近ちょっと飽和してる感はありますがしぶとい人気を誇るタピオカミルクティー。

地元の駅に4店舗もの専門点がしのぎを削ってそこそこ閑古鳥が鳴いております。

「自分、飲食のコンサルやってるっす」という方々には経験値で劣るかもしれませんが

多少なりとも飲食店のコンセプトメイクとか収支の見通し立てたりしてた私が

全力で下北沢でタピオカ屋さんで金儲けを試みるという前代未聞のこの企画！

なんと得意の見切り発車でサンプルのデータも何も無い丸腰からのスタート！

全部税別で想定してます。

①物件取得

本来は収支組んでから家賃や内外装工事にかけられる金額を逆算して

物件と折り合いをつけていくのが無難かとは思うんですが

なんとなくそれだとつまんないし日中人口が多くて個人的に馴染みのある下北沢でトライ。

まず目についたのがタピオカ屋の居抜き物件。

坪単価がもうすんごい。そりゃ銀座西麻布とかと比べたらアレですけど。

下北沢、そこはおしゃれに憧れる人たちが集まるあまりおしゃれじゃない町。

サブカルのメッカ過ぎて富裕層の割合が三茶とかと比べてどうしても低いんですよね。

軽飲食向きどころかどう考えても軽飲食しかできません。

従って正しい表記は「テイクアウト軽飲食以外不可」。

居抜きでイニシャル抑えられるところは魅力ですが

なんで前のタピオカ屋は撤退したのかという理由を察してスッとタブを閉じる。

んー、図面も立地も確認できておりませんがこんなもんでしょう。

極端においしい物件とかで話をしても現実味がないので（探すのがめんどくさいので）

ここら辺でハンマープライス。

②コンセプト・商品構成

ここが一番楽しくて肝要なところです。

タピオカミルクティーや言うとるやんけと思われるかもしれませんが

最近の傾向としてヨーグルトとかフルーツとか抹茶とかとのハイブリッドタピオカドリンクが

当たり前になってきています。

やはり個人で台湾の商人や怖い人に対抗するためにはコンセプトを尖らせる必要があります。

バリエーション増やすとロスが出るしオペレーションが煩雑になるので

ウバ茶葉100％の薄紅色したロイヤルミルクティーに純白のタピオカを放り込む！

これ一本で勝負してみようかと思うんです。

天にホイップクリームとフレッシュミントでも乗せようか。

バニラアイスとか沈んじゃうもんなぁ・・・シナモンだと好き嫌いあるし。

ロイヤルミルクティーってお金かかるし足早いとは思います。はい。

ウバ使えば多少赤くなるけど映えさせるにはちょっとだけ悪さが必要かもテヘペロ。

タピオカは本来色着いてないですがなんとか半透明じゃなくて白くしたいなぁ。

まぁそんなこんなで商品開発はできたとしましょう。

容器は下のレベル感にロゴ入れかフィルムを巻き付ける。

③原価・販売価格設定

ざっくりですが

ロイヤルミルクティー250㎖ ⇒ 60円

容器等備消品 ⇒ 25円

タピオカ ⇒ 15円

ホイップクリーム+フレッシュミント ⇒ 10円

合計110円がおおよその原価として想定されます。

一般的にはこの半分くらいでしょうね。

「ここのタピオカミルクティーはちゃんと濃くて冷たい」

という商品力、ブランディングのためちょっと頑張っちゃいました。

それでも販売価格は500円。これならちょっと売れてくれても良いのでは。

③オペレーション・人件費

ここが最大の難所。どれだけ自分が店に出突っ張りになる覚悟があるかで数値暴れます。

ワンオペが可能なようにはしておかなくてはならないものの、

パフォーマンスとしてドヤ顔で牛乳で紅茶を落としてるところを見せたい。

とりあえずワンアイテムだし券売機は余裕で導入するとして

11：00～22：00をOPEN時間として設定しましょうかね。

前後30分ずつを足した12ｈアルバイトちゃんを1名張り付ける。

休日は+6ｈくらい見ておきましょうか。

足りないところは自分が出る。たぶん結構出ないとやばたにえん。

④売上予測

単価は決まっているので何杯売れるかだけが焦点となります。

私の過去のやり方で言うと、何杯売れるかというよりは

「何杯売らなきゃいけないか」を逆算して鉛筆を舐めます。

すっごい雑ですが広告費やイニシャルの回収を含め月50万円残さないといけないとしましょう。

というわけでこれまでの収支を月間でまとめてみます。

一日あたり平均ｘ杯の販売とします。

もとい、やっぱりタピオカだからｔ杯にしましょう。

費用

　¥200,000（賃料）　+　　＠110 × ｔ ×  30日（原価）　+　　＠1,050 × 420ｈ（人件費）

＝¥641,000　+　3,300ｔ

収入

　500ｔ　×　30日

∴　15,000ｔ　-　（¥641,000　+　3,300ｔ）　＞　¥500,000　であればオッケ

　　11,700ｔ　＞　¥1,141,000

　　ｔ　＞　1,141,000 ÷ 11,700

　　ｔ　＞　97.5

あれ？意外とまともな数字に着地してしまった。

もっととんでもない無理ゲーになるかと思っていました。

タピオカミルクティーを1日AVG100杯売り続けることができれば

なんとか呼吸も食事も続けることができるようです。

多分大半のタピオカ屋さんは見た目を良くしてSNSでバズらせるけど

味やサービス、コンディションではお客様は決して満足していない。

「かわいー♡まぁ普通においしいけど△ヌルい△ストローでどうやってイチゴ食べるん？」

だからブームが一過性のものとなって2周目が遠のくケースが多いように思います。

また、プロでなくてもできるから運営にプロが介在しない。

ちゃんと原価をかけてあげてサービスレベルと商品コンディションを維持する。

全然簡単なことではないけれどリピート率に重きを置けばなんとかなるかもしれないという

予想だにしない結論が出てしまいました。

楽観的という表現はしたくないのですが、予期せぬトラブルが発生しない前提です。

だいたい予期せぬトラブルは起きるものだと思っておいた方が良いです。

また、美味しいものを出し続けてればお客様が利用し続けてくれるというのは幻想なので

落ちてきた時の対策を落ち始める前にイメージしておく必要はあります。

全然パクってもらって構わないですが失敗しても責任は負いかねます。

ただし成功した場合60％のインセンティブを申し受けますのであらかじめご承知おきください。

あーお店やりたいなー

でわでわ

こんにちわたいらです。

先日のブログにも書いていますが

以前私はホテルレストランで現場勤務をしておりました。

私の生業であるマニュアル作成がかなり困難な業態です。

どれだけ困難であるかをこれから書き連ねていきます。

業務内容としてはもちろんいろいろあるのですが、

私の場合はフロントで対応しきれないちょっと込み入った食事予約の内容調整とか

コース毎の喫食数をとりまとめて調理場に伝えることが大事な仕事でした。

もちろん現場が忙しいときには助っ人としてクルクル走り回っておりました。

それだけで仕事になるのかい？と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが

これがなかなかのボリューム感とメンタル消耗戦なのです。

特定期間にブッフェを開催するのですがそれはまぁ多くの場合なんとかなります。

しかしメインはコース料理ですから。

百種類を超える食材を仕入れ、発注し、仕込むためにはできるだけ

正確に調理場へ伝える必要があったわけです。

3日前までとかで完全予約制にしとけば良いじゃない？って思うでしょ？

違うんですよ。ホテルだから宿泊は部屋さえ空いてれば当日まで予約可能なんですよ。

そこで食事はもう取れませんっていうのは単純な機会損失でありCS低下に直結するのです。

で、どんなにマニュアル化して「食事予約は事前にお願いします」と伝えたところで

小団体などの場合は当日やっと顔合わせたりするケースが多いわけで

チェックインの際に「7名で18：30～　○○コースをお願いしたいんですが」

とか始まるわけです。

フロントはこれがどういうことなのかある程度理解はしているので若干血の気が引きます。

「し、し、少々お、お待ちください。確認して参ります。。。」

と言って私のところへ着てお客様の要望を伝えるわけです。私は目を閉じ空を仰ぎます。

できるかできないか確認してお客様へ伝えるだけでしょ？ってなるじゃないですか。

そんなに簡単な話じゃないんですよ。

すぐ回答ができないので一度お部屋でお待ちいただき、10分程度で内線でお知らせする旨伝えます。

当日予約だろうがなんだろうがお断りすることは機会損失でありCS低下に直結するんですから。

言ってみればLOSE－LOSEですよね。

だから私は死ぬ気でとりあえず席を調整してこじ開けます。サービススタッフの目星を付けます。

場合によってはフロント支配人と調整してヘルプを要請します。

で、前のお客様次第だけれども19：30頃ならなんとか席を確保できたとします。

そして私は処刑台に上る。

震える手でシェフルームをノックして空けます。コンコンっと2回叩けばいいのですが

震えているのでドラムロールの要領で18回くらい叩くことになります。

「料理長、当日チェックインのお客様7名様が○○コースをご希望されています。」

「フザけたおせ！今からそんな数仕込めるわけねぇだろ！断れアホンダラ！」

そりゃあそうですよ。調理スタッフはできるだけロスが出ないよう最小限の食材を仕入れ、

最小限の人工で朝6時前から仕込みを行っているわけですから。

とはいえ私も売上とCSをみすみすと逃すわけにはいきませんよ。

「毎度すみません、宿泊予約とリコンファームの時点で食事のリコメンドは行ったお客様です。

ご無理を言って大変恐縮なのですが可能な範囲でなんとかご対応いただけないでしょうか。」

ロジカルに感情を揺さぶるという高度なテクニックです。

ちょっと表現を誤るとその場で3枚に下ろされる可能性があります。

私も数回ですが腸を掃除されるところまでいきました。

すると料理長は舌打ちをしながら2番手のところへ行って

「おい、当日の7名口○○コースだってよ。できるか？」と聞きます。

ちなみに多くのレストランにおいて料理長の「できるか？」は「やれ」ですから

「はい、わかりました。」からの調理場内各部署へ「新規で○○コース19：30～7名口！夜露死苦！！」

これでなんとか大まかには調理場のコンセンサスが得られました。

物語はまだまだ続きます。料理長のいないところで副料理長から声がかかります。

「おい、たいら、いい加減にしろよ？　やっちまうぞコラ」と。

ちなみにこれは61.7％が冗談の残りが本気です。

当日予約ですので食材はあるものでしか対応できません。

webやお部屋入れのメニューと同じものが用意できないこともしばしば起こるので

その情報を収集した上でお部屋にご連絡します。

「△△様、ご希望の○○コースですがお席がご用意でき次第内線でお呼び出し致します。

大変恐れ入りますが19：30頃を目安にお部屋でお待ちいただけますでしょうか。」

ここで「はいわかりました」ならまだマシなんですが

「19：30はちょっと、、」とか「一人生もの食べられないんですよね、、」とか始まると

いよいよ泥沼です♡まぁそうならないためのテクニックは多数ありますが。

今回は「はいわかりました」だったとしましょうよ。

そっからフロント側に予約が受けられた旨を報告して、

レストランの配席をひっくり返して要員配置をして

仮に懐石なら八寸等の盛り込みが4-3なのか2-2-3なのかとか詳細確認して

デシャップに料理の変更内容を伝えてお品書きをプリントアウトして

改めて正式に調理場へ新規予約を通します。

副料理長に「先ほどの7名口通します」とウィスパーした上で調理場全体に轟き渡る声で

「当日ご新規です！19：30～ ○○コース7名様お願いいたします！

△△のお料理の内容変更ご了承いただいてます！」

すると調理場スタッフが人殺しの目、もしくは死んだ魚の目で「うぇーい」って返事します。

ちなみにこっちは57.2％が本気です。

この仕事、マニュアル化できますか？

ちなみに私は開業時からそのホテルで働いていて、

隙あらば調理場やフロントスタッフとコミュニケーションを取るよう心掛けていて、

大きなミスなく一定の信頼関係が築けていて上記のような煩雑さです。

当時の私は、この仕事が自分でなければできない事態を避けるべく

一応はマニュアルを作成し、後身育成を行いました。

自慢ですが私がその事業所から異動になった後も数年間使われていました。

さすがに今はどうかわかんないですが・・・

ただし基本的な作業手順と心構えのみで突発的なトラブルや複雑な予約に対しては脆弱でした。

ホテルレストラン以外の様々な業態や業種のマニュアル作成を経て思うことは

やはりこれだけ多くの人が絡む業務のマニュアル化は一筋縄ではいきません。

実績や人間関係値が業務内容や成果に大きく影響するからです。

だからこそ会社、事業所方針を礎としたマニュアルが必要であり、

分掌、職域の定義付けやトラブルシューティングに使える考え方を盛り込んだ

骨太なマニュアル作成が求められるのではないかと考えておる次第でございます。

はーい。そうでーす。めっちゃ手間かかりまーす。

めっちゃ時間かかりまーす。

ご相談まってまーす。

でわでわ

こんにちわたいらです。

以前にも書いた通り私はマニュアル作成代行を生業としています。

つい先日ですがイタリアンのお店で、先輩スタッフが新人ぽいスタッフに向かって

「大丈夫？俺同じことは2回も3回も言わないけどメモんなくて平気？」

っていびってるところを目撃しました。

別に飲食に限らずともこんなこと言ってしょうもないマウント取ってくる小者はたくさんいます。

全てとはいいませんが、定期的に採用を行っているのであれば、

99.7357％くらいのケースで先輩か上司か会社に非があります。

メモを取る必要がないレベルの教育ツールを用意していないことを省みるべきです。

もちろんテキストベースだと有用性にかけるスキルは多くあります。

しかしながら手ぶらで「はーい今から教えまーす」はあまりに酷い。

「先輩によって言ってることが違う」という新人スタッフあるあるはここに起因します。

動画やOJTでなければ捗らないケースや教育内容は確かにたくさんあります。

ただし、「メモ取れ」って言うんなら事前にそれらをまとめておいてあげるのが

効率の良いスタッフ教育であり、教える側の義務ではないでしょうか。

もちろんあれですよ、教わる側も仁王立ちして後ろで手組んでたり

枝毛探してていいわけではないですよ。

話を聞くことに集中させるためにもメモを取らないで済む教育ツールほど質の高いマニュアルです。

一定割合の法人では実地教育を行うスタッフと採用を行うスタッフが異なります。

マニュアルの中身をノウハウとして持っているのが実地側、

マニュアルを作成する時間と事務スキルを持っているのが採用側、

さらには当たり前ですが会社としての経営方針を定めるのが経営層だったりするわけです。

いやぁ、マニュアル作るのってなかなか難しいですね。

お手伝いしますよ？デュフフ・・・

私の場合、経営方針を何かしらのデータで頂いた上で

実地スタッフの方にヒヤリングベースでマニュアルを一次作成、

担当の方にぶつけて赤入れ作業を進めていくという流れが多いです。

でわでわ 

 こんにちはたいらです。

今日は飲食店のマニュアルについて私の思いと考えを書いてみたいと思います。

ご存じの通り飲食店といっても業態は様々でして、

①飲食よりもむしろそこで働くスタッフや空間がコンテンツとなっているバー等

②いわゆるガストロノミー的なコース料理を提供するレストラン、料理店等

③上2つのどちらにも属さない大部分の飲食店（カフェ、居酒屋等）

マニュアル設計においてはこの3つに大分できると考えています。

上の表は総務省統計局HPにある経済センサスからの抜粋です。

不慣れ過ぎてクラウド上のPDFデータを貼り付けるのに小一時間を要しました。

粗いのと縦横比がおかしいのは気づかなかったことにしてください。

数字を見ていていろいろと思うところはあるのですが

正社員が6人に1人しかいないというのは業界の特徴として挙げられます。

ということはですよ、6人に5人が形は違えど流動人員なわけですよ。

そりゃマニュアル大事でしょって話なわけですよ。

話を大筋に戻しますが、飲食店マニュアルの重要性はスタッフの入れ替わりの頻度に依存します。

具体的にイメージするために先ほどの3つの大分類で考察してみましょう。

①飲食よりもむしろそこで働くスタッフや空間がコンテンツとなっているバー等

Q.マスターが一人でやっているオーセンティックバーでマニュアルが必要ですか？

A.絶対いらん

この業態はマニュアル導入が有効な業態がかなり限られてきます。

だってスタッフにお客様が付いているのだからその行動に制約をかけるのはリスキーです。

空間相手にマニュアルは作れないですしね笑　物件変えるか内装工事してください

ただし規模がある程度大きくてかつ先述の通りスタッフの入れ替わりが激しい場合は有効です。

いやむしろ必須です。ガールズバーとか行くと痛感します。

②いわゆるガストロノミー的なコース料理を提供するレストラン、料理店等

これが非常に難しい。

何が難しいかというと、お客様からの料理やサービスに対する期待値が高いため

マニュアルに高度な専門性を盛り込む必要が出てくるのです。

こと調理職に関して言ってしまえば限りなく無理に近いです。

修行という名のOJTを経ないことには一人前にはなり得ません。

だからといってマニュアルが不要ということにはならないわけでして

そこについては後に触れていきたいと思います。

③上2つのどちらにも属さない大部分の飲食店（カフェ、居酒屋等）

こちらについては既にチェーンオペレーション（≒マニュアル）を敷いている

中規模以上の飲食店が一定の割合を占めているでしょう。

そうでない場合は質の高いマニュアル作成によるスタッフスキルの底上げが売上に直結します。

同じ方向を向くことでスタッフ同士の摩擦を未然に防止し、離職率の低下にも繋がります。

で、最終的に私がご提案したいことがですね、

飲食店のマニュアルは採用時の導入マニュアルを主軸に作成しましょう！！

ということなんです。

マニュアルの主目的はスタッフスキルの均質化（CSアップ）、生産性向上です。それらの達成には

・経営者が何を重んじどういったコンセプトで店舗を作ったのか

・安全衛生についてどういった水準で取り組んでいるのか

・どのレベルのスキルが最初から求められてどのレベルを目指して欲しいのか

こういった内容を間接的にでも採用時に伝えておく必要があります。

既存スタッフを主たる対象としてイメージすると上記のような重要なポイントが抜けがちです。

あくまでも採用研修的な場面で使用できるマニュアルでなくては有用性が乏しく形骸化します。

更なる専門的な知識やケーススタディ等が必要な場合そこに肉付けしていくのが良いでしょう。

忘れてはならないのが既存スタッフへの落とし込みです。

これがなかなか骨が折れるプロセスなのですが絶対に欠かしてはなりません。

と、思いつくままにとりあえず書いてみましたが我ながらなかなかの駄文ですね。

ちょっとずつしれーっと更新していくことになりそうですが

もしこれを読んで関心を持った方、相談してみたいと感じてくださった方はお問い合わせください。

でわでわ